Comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor varia nas decisões de compra são variadas, podendo ser classificadas pelo tipo de produto, motivação do consumidor, freqüência de compra, busca. Fatores que influenciam o comportamento de compra:

·         Fatores psicológicos – são os conjuntos das funções cognitivas (pensamentos),

Conativas (comportamento) e efetivas (sentimentos) no processo de compra, envolvendo. O estudo da percepção, da aprendizagem, da memória, das atitudes, dos valores, das crenças, da motivação, da personalidade, e dos estilos de vida dos consumidores. Neste primeiro nível, o consumidor é visto de maneira isolada, tomando decisões de acordo com suas características psicológicas;

·                    Socioculturais - envolvem influência do grupo e da família, a classe social e os efeitos da cultura e das subculturais no comportamento de compra. Neste segundo nível o consumidor não é mais visto como um indivíduo isolado, mas um ser social que reage e é transformado pelo contexto no qual será inserido;

·                    Situacionais - dizem respeito a uma gama de influência momentâneas e circunstanciais por ocasião de compra, tais como ambientação de loja, displays nos ponto-de-venda,disposição dos corredores de prateleiras, posição dos produtos nas gôndolas e outros.

Direito do consumidor

O consumidor é vítima de abusos por parte do fornecedor de produtos ou serviços e deixa de defender seus direitos por desconhecer o alcance da proteção a esses direitos pelo CÓDIGO de DEFESA do CONSUMIDOR.

E por isso vamos citar algumas que não se deve deixar passar e sim correr atrás dos direitos do consumidor :

1. O fornecedor não pode induzir a venda de um produto à compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, você não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o pão, você tem de comprar um litro de leite. Isto se chama VENDA CASADA e é proibido por lei.

2. É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto está em falta.

3. Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que você não pediu, não se preocupe! Receba como se fosse uma amostra grátis.E se alguém prestar a você um serviço que não foi contratado, não pague. A lei garante que você não é obrigado a pagar.

4. O fornecedor não pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou posição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços.

5. O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço. Antes de comprar, pesquise o preço em outras lojas.

6. Quem vai prestar-lhe um serviço é obrigado a apresentar, antes da realização do trabalho, um orçamento.Neste orçamento tem de estar escrito o preço da mão-de-obra, o material a ser usado, a forma de pagamento, a data da entrega e qualquer outro custo.

7. O fornecedor não pode difamar o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.

8. Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis.

9. O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço.

10. Elevar, sem justa causa, os preços de produtos e serviços.

11. O fornecedor poderá aumentar o preço de um produto ou serviço apenas se houver uma razão justificada para o aumento.

12. O fornecedor é obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. Não pode aumentar o valor do produto ou serviço se o aumento não estiver previsto no contrato.

Terceiro setor

Terceiro Setor é um termo usado para um conjunto de sociedades privadas ou associações que atuam no país sem finalidade lucrativa. O terceiro setor atua exclusivamente na execução de atividades de utilidade pública. Possuem gerenciamento próprio, sem interferências externas. Entre as organizações que fazem parte do Terceiro Setor, podemos citar principalmente as ONGs (Organizações Não Governamentais) e OSCIPs (Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público).

Outra característica importante das associações do Terceiro Setor é que elas contam com uma grande quantidade de mão-de-obra voluntária (que não recebem remuneração pelo trabalho).

As associações do Terceiro Setor atuam, principalmente, prestando serviços para pessoas carentes que não podem contratar serviços do setor privado (segundo setor). Como o setor público (primeiro setor) não consegue, em nosso país, atender com qualidade todas as pessoas necessitadas, o Terceiro Setor assume um papel de fundamental importância.

O Terceiro Setor é mantido com recursos de doações de empresas e pessoas físicas e, também, com repasse de verbas públicas. Existem também muitas associações que conseguem obter recursos através da organização de festas, jantares, bazares e venda de produtos.

As associações do Terceiro Setor têm como objetivo principal a melhoria da qualidade de vida das pessoas necessitadas. Portanto, atuam nas áreas de educação, saúde, esportes, lazer, orientação vocacional, qualificação profissional, cultura.

Administração de serviços

Creio que a administração de serviços ganhou atenção das empresas após a evolução da sociedade pós-industrial, pois se apresenta com um grande diferencial competitivo. Nos tempos de qualidade total e eficiência operacional nota-se uma semelhança muito grande entre os produtos, todos tem certificado de qualidade padronizado, mas por esse motivo de os produtos serem tão semelhantes não havia vantagem competitiva para isso foi criada na administração de serviços e os seus fatores mais importantes são:

1-    Qualidade de vida;

2-    Mais tempo de lazer;

3-    Urbanização;

4-    Mudanças demográficas;

5-    Mudanças socioeconômicas;

6-    Sofisticação dos consumidores;

7-    Mudanças tecnológicas;

Os serviços possuem uma interatividade com o cliente, e os produtos com as empresas. A administração de serviços aproximou os clientes aos serviços e hoje são considerados responsáveis pela maior conquista e fidelização dos clientes.

A administração de serviços tem três papéis importantes: diferencial competitivo, suporte ás atividades de manufatura e geradores de lucro.

A gestão de serviços pode ser caracterizada pela presença e participação do cliente, produção e consumo simultâneos onde são classificados os processos de serviços como: serviços profissionais (consultórios médicos, escritórios de advocacia), loja de serviços ( restaurantes ,agências de viagens) e serviços de massa (estádio de futebol,grandes hipermercados ).

Fordismo, toyotismo e volvismo

A partir da década de 70, a liderança dos Estados Unidos e da Europa Ocidental passou a ser desafiada pelo Japão.

O modelo de produção fordista estaria sendo substituído por novos conceitos e princípios. Essas metáforas serão contrapostas a três diferentes sistemas gerenciais.

Na primeira parte, será descrita a imagem da organização como máquina, em seguida o tema da produção em massa.

Na segunda parte a empresa analisada será a Toyota e a imagem escolhida, a da organização como organismo.

Na terceira parte, será tomada a metáfora do cérebro e abordado o caso da Volvo.

A palavra organização significa instrumento.Organizações são uma forma de associação humana destinada a viabilizar a consecução de objetivos predeterminados.Mas esse conceito se perdeu,o trabalho nas fábricas passou a exigir horários rígidos,rotinas predefinidas,tarefas repetidas e estreito controle.A produção manual deu lugar à produção em massa,a sociedade rural deu lugar a urbana e o humanismo cedeu ao racionalismo.

Para Max Weber a burocracia rotiniza a administração  como as máquinas rotinizam a produção.Para ele as organizações são capazes de rotinizar e mecanizar cada aspecto da vida humana,minado a capacidade de uma ação criadora.

A origem da teoria clássica é visto como um processo de planejamento, organização, comando, coordenação e controle.

A unidade de comando,divisão detalhada do trabalho ,definição clara de responsabilidade,disciplina e autoridade passaram a ser chaves para o êxito das organizações.

A modernização dos conceitos inclui dois pontos-chaves:

·         Primeiro, visando adotar as organizações de maior capacidade de ação em ambiente complexas;

·         Segundo, o de adaptar o homem às necessidades das organizações, e não o contrário.

A idéia central continua sendo que as organizações são sistemas racionais que devem operar da forma mais eficiente possível.

Taylor desenvolveu uma série de princípios baseados na separação de trabalho físico e mental e um deles foi enfocar e administrar as organizações como máquinas significam fixar metas e estabelecer formas de atingi-las,organizar de forma racional,clara e eficiente.

Uma limitação das organizações mecanicistas é que seu princípio assume uma racionalidade individual, uma competitividade que leva a uma limitação da utilização das capacidades humanas, com conseqüências negativas. Os  princípios desta visão passaram e integraram os modelos de poder e controle existentes,a realidade é diferente daquela que gerou a visão mecanicista.

O surgimento do conceito de produção focaliza a indústria automobilística, sua evolução está ligada ao desenvolvimento do pensamento gerencial e das escolas administrativas.

O ciclo de produção capitalista caracterizou-se pela separação do trabalhador dos meios de produção.

Na indústria automobilística o volume era baixo e as máquinas-ferramenta eram de uso geral.

A força de trabalho era altamente especializada e muitos empregados depois de algum tempo abriam sua própria empresa.

No final do século XIX, Henry Ford introduziu seus conceitos de produção com o conceito chave de consistente intercambiabilidade de partes, e a simplicidade de montagem.

As mudanças diminuíram o esforço humano e aumentaram a produtividade e diminuíram os custos.

Ford também reduziu o tempo de preparação das máquinas fazendo com que elas executassem apenas uma tarefa por vez.

Uma das principais raízes do declínio dos anos 30 foi que Ford não tinha idéia de como gerenciar globalmente a empresa sem ser centralizando todas as decisões. Foi Alfred Sloan que resolveu seus problemas com um sistema rígido de controle e, além disso, criou funções na área de finanças e marketing.

Mas com a crise de petróleo nos anos 70 encontra-se as indústrias européias e americanas em estado de estagnação e a ascensão de novos concorrentes do Japão.

Os princípios da administração tendem a se tornar anacrônicos e impraticáveis diante das mudanças que hoje ocorrem mais equivale a dizer que parte dos princípios tayoloristas-fordistas ainda são válidos.

No início do século, a idéia de que os empregados têm necessidade e elas precisam ser preenchidas para ter  uma boa performance era óbvia.

-Elton Mayo identificou a existência dos grupos informais e a enfocar o lado humano.

-Abraham Maslow conceituou o ser humano  como organismo psicológico que procura satisfazer suas necessidades de crescimentos e desenvolvimento,motivado por necessidades fisiológicas,sociais e psicológicas.

-Herzberg e McGregor abordaram a questão de integração dos indivíduos com funções mais enriquecedoras e com isso trouxe a idéia de gerenciamento de recursos humanos.

Os membros do instituto Tavistock procuraram traçar a interdependência entre as necessidades técnicas e humanas nas organizações.

A teoria dos sistemas considera que as organizações são sistemas abertos e devem-se apropriar com o ambiente para garantir sua sobrevivência.

A teoria de contingência correlaciona a ambiente e as características das organizações.

-Joan Woodward: enfoca a questão de tecnologia na estrutura.

-Lawrence e Lorsch: enfocam os diferentes tipos de mercado e o imperativo de flexibilidade.

-Mintzberg:a organização efetiva depende do porte,idade,tecnologia e as condições da indústria

Uma crítica da visão contigencialista é que ela superestima o poder do meio ambiente.

O surgimento ao conceito de produção flexível, indústria automobilística.

Toyoda e Taiichi Ohno refletiram e chegaram a conclusão de que a produção em massa não serviria no Japão entrou o Sistema Toyota de Produção ou produção flexível.

Após a 2° guerra mundial a Toyota demitiu um quarto de sua força de trabalho gerando uma enorme crise.

Trabalhando com esta mão-de-obra diferenciada Ohno fez várias implementações nas fábricas. A primeira foi agrupar os trabalhadores em torno de uma líder e dar-lhes uma série de tarefas e quando os grupos estavam funcionando bem se ajuntavam para discutir melhorias.

Outras idéias de Ohno foi que qualquer operário poderia para a linha se detectasse um problema.

O fluxo de componentes era coordenado com base num sistema que ficou conhecido como Just-in-time,a redução de estoques intermediários.

Toyoda e Ohno levaram20 anos para completar essas idéias mas as conseqüências foram positivas para a produtividade.

O sistema flexível da Toyota foi especialmente bem sucedido em capitalizar as necessidades de mercado consumidor e se adaptar às mudanças tecnológicas.

Volvismo o cérebro como vetor de ação inteligente.

Duas imagens do cérebro como forma de estabelecer uma ponte entres suas características.

1°imagem da organização como sistema de processamento de informações.

2°organização como sistema holográfico.

Simon acredita que as organizações não são totalmente racionais, pois seus membros têm acesso a redes limitadas, e essas limitações são contornadas pela criação de planos que visam simplificar a realidade organizacional.

A visão holográfica pode ser vista como no cérebro, cada neurônio é conectado a milhares de outros, com grandes possibilidades de intercambialidade.

-fazer o todo em cada parte;

-criar conectividade e redundância;

-criar simultaneamente especialização e generalização;

-criar capacidade de auto organização.

A organização holográfica existe em várias empresas e a inovação é o fator chave.

Dois fatores fundamentais do Volvismo são a internacionalização da produção e a democratização da vida no trabalho.

O gerenciamento da Volvo se divida entre inovadores e tradicionalistas.

A sua planta da primavera se divida em três áreas: oficinas de materiais,oficinas de montagens e prédio administrativo.

Todo transporte é o automatizado, a supervisão é de um único gerente. As tarefas são distribuídas de acordo com as competências.

O objetivo da Volvo é projetar um trabalho tão ergonomicamente perfeito que torne os operários mais saudáveis.

Uma característica interessante é que 45¢ da mão-de-obra feminina e o objetivo de tudo isso é aumentar a produtividade, reduzir custos e produzir com alta qualidade

Trabalho e gestão de si para além dos ‘’recursos humanos’’

A Ergonomia e a Ergologia podem contribuir para repensar as práticas de trabalho do profissional de Recursos Humanos (Gestão de pessoas) a partir de demandas colocadas pelas modulações do capitalismo contemporâneo.A introdução das questões levantadas pela Ergonomia e  ,especialmente , pela Ergologia –uma ‘’disciplina do pensamento’’.

Uma nova subjetividade vem sendo produzida para atender ao sistema capitalista.

Subjetividade trata-se de pensar como uma invenção sujeito e objeto se engendrando no ato de conhecimento, construindo-se e modificando-se mutuamente ,não havendo nenhuma anterioridade de  qualquer dos dois, pensada em diz respeito a formas de estar, pensar o mundo atravessado por várias questões.

A diferença entre trabalho prescrito e trabalho real é que trabalho prescrito como o conjunto das condições determinada,da tarefa predefinida e dos resultados a serem obtidos e o trabalho real não corresponde jamais ao trabalho esperado,fixado por regras , orientado por objetivos determinados.

Trabalho para Ergologia é a atividade de seres humanos situados no tempo e no espaço e que se da no acontecendo da vida e atividade de trabalho é a maneira pela qual os humanos se envolvem no comprimento dos objetivos de trabalho.

Organizações tayloristas acreditava que os procedimento êxitos era  suficientes  mas o movimento da ergologia diz que não que exige uma mobilização cognitiva e afetiva do trabalhador.

A Ergologia exige que cada disciplina repense a partir de quatro pressupostos.

-a noção de atividade.

-a consideração de que existe um campo de debate de valores em todas as atividades realizadas por humanos.

-a existência de uma dialética.

-a consideração da existência de um regime de produção de saberes como dispositivo em três pólos.

1-Atividade para Ergonomia é também o que não se fez, não pode ser feito, sempre realizada e vivenciada de forma singular,enfrentar as variabilidades é tornar o trabalho vivível.

No ambiente de trabalho existe todo tipo de infidelidades porque nada acontece da mesma forma todo dia.

2-A abordagem ergológica traz valores: o trabalho é o tempo todo um debate de valores, cada um regulariza a prescrição à sua maneira de acordo com seus valores, sua história.

3-Uma das importantes contribuições da Ergologia ao estudo do trabalho é esse olhar sobre o sujeito da atividade enquanto alguém atravessado por escolhas é valor esses tipos de valor são da existência dos humanos e não apenas do trabalho.

Interessar-se pelo trabalho por essa espécie de dialética e recusar-se a apenas pensar o contexto global, é buscar não “a”saída, mas saídas.

4-Regime de produção de saberes em três pólos: o pólo dos conceitos, o da experiência ,ético e epistêmico , faca a ligação entre os dois  .

O pólo dos conceitos dos conhecimentos sistematizado’’ encontra-se’’ com o segundo pólo dos saberes gerados nas atividades (experiência ) em uma dinâmica constante,mas esse encontro só acontece   pelo terceiro pólo,pois ele pressupõe uma maneira de olhar o outro como semelhante , de reconhecer que ambos saberes (conhecimentos e experiência ) vivem a fragilidade de não explicar a realidade, sendo complementares e não excludentes.

Quando o trabalhador é envolvido por inteiro é sempre um drama  trabalhar ,é o espaço de tensões problemáticas.Se as condições históricas são um já dado (prescrição) , o trabalho efetivamente realizado ( assim como a vida ) nunca é apenas isso.

Até a década de 70, as práticas de RH (taylorismo – fordismo) o trabalhador da repetição e do fragmento , o ser humano é visto como descartado e substituível .

A idéia é que o trabalhador falha e os Recursos humanos consertam.

A partir de 70 a agilidade da inovação e a criatividade passam a ser decisivas para a sobrevivência das  empresas, o capital necessita de um trabalhador não apenas qualificado, mas competente ,inteligente ,questionador ,crítico ,inovador , que crie alternativas que mantenham a empresa competitiva.

Na área de RH passa a recair sobre a qualificação, a partir daí acontece algumas diferenças.

A  primeira grande mudança é do nome de Recursos Humanos passa a ser Gestão de pessoas os Talentos Humanos .Muda-se o nome pela constatação de que as pessoas são mais do que um recurso que pode apenas ser manipulado.

O trabalho não pode mais ser visto como uma sequência de operações repetidas, programadas, mas torna-se uma sequência de eventos que se cruzam.

Hoje as novas seleções  de pessoas não feitas por dinâmicas , as avaliações  de desempenho levam em consideração a satisfação do cliente, clima no ambiente de trabalho e melhoria nos processos internos .

Todo humano é gestos de si e deve gerir sua vida e seu trabalho

Toyotismo

Na produção Toyota, é de longe mais lucrativa do que qualquer outra indústria do setor,era conhecida como fabricante de pequenos veículos,mas em dez anos passou a ser líder na produção de carros de luxo.

Toyota inventou a “produção enxuta” (lean production, também conhecida como “sistema Toyota de produção” ou “STP”)que  desencadeou uma transformação mundial em virtualmente todas as indústrias em relação à filosofia e aos métodos de produção e da cadeia de suprimentos da Toyota ao longe da última década.

          Ao contrário do sistema de massa, essa outra concepção de produção delega aos trabalhadores a ação de escolher qual a melhor maneira de exercerem seus trabalhos, assim eles têm a chance de inovar no processo de produção. Com isso, o trabalhador deve ser capacitado, para qualificar suas habilidades e competências, que antes não eram necessárias. Dessa forma, os industriais investem na melhoria dos funcionários, dentro e fora das indústrias.

          A Toyota, ao adotar a concepção "enxuta" e rompendo com a produção em série, possibilitou oferecer um produto personalizado ao consumidor.

A proposta é de que o próprio escolha seu produto.O estabelecimento ou a fábrica deixa de “empurrar” a mercadoria para o cliente,para que este a “puxe” de acordo com as suas próprias necessidades.

Para ser uma indústria enxuta é preciso um modo de pensar que se concentre em fazer o produto fluiu através de processos ininterruptos de agregação de valor(fluxo unitário de peças).

A Toyota é apontada como a melhor em todo o mundo pela alta qualidade, produtividade, velocidade na produção e flexibilidade. Seus métodos de melhoria da qualidade e ferramentas tornou famosos no mundo da indústria, tais como Just-in-time,kaizen,fluxo unitário de peças,automação(jidoka) e nivelamento de produção(heijunka),essas técnicas ajudaram a provocar revolução da “produção enxuta”.

          Os operários japoneses utilizam uma cartela (kaban, sinal) para indicar ao colega antecedente qual a peça deveria ser produzida e entregue. Dessa forma, conseguem eliminar o estoque e o desperdício, produzindo somente o que for necessário, JIT - "just in time".

A razão é que a maior parte das empresas concentra-se demais em ferramentas como 5s e JIT.

Visão sistêmica

A teoria geral de sistema surgiu com os trabalhos do biólogo alemão Ludwing Von Bertalanffy. A teoria geral do sistema não busca solucionar problemas ou tentar soluções práticas, mas, produzir teorias e formulações conceituais para aplicações na realidade empírica.

Um sistema é um conjunto de partes interdependentes que atuam visando a um objetivo comum. As partes podem ter objetivas bem-definidos e nenhuma liberdade para ação individual, como nos sistemas mecânicos, ou exercerem a sua vontade, seguindo ou não os papéis que lhes foram destinados, como nas organizações humanas.

 Ter visão sistêmica implica, também, procurar conhecer, tão detalhadamente quando possível, a influência das variáveis que afetam significativamente os resultados do sistema a curto e longo prazo. Sabe-se que 80% dos resultados podem ser creditados a 10% das variáveis, sendo esse fato um alerta para se aplicar a atenção, primariamente, nas variáveis mais importantes para compreender o sistema e controlá-lo num primeiro momento. Aperfeiçoar o controle exige aprofundamento posterior no conhecimento das muitas variáveis restantes que, entretanto, só afetam pequena parte dos resultados. Nisso, porém, poderá estar à vantagem competitiva em relação ao concorrente.
Os sistemas abertos, como as organizações humanas, são dinâmicos e não podem ser tratados como se fossem estáticos; daí a necessidade de interferir nele com conhecimento de causa e de olho no futuro.
Por meio da visão sistêmica, fica fácil compreender o porquê de se levar em consideração, de forma equilibrada, as necessidades dos clientes, dos empregados, dos acionistas e da sociedade em geral. Não fazê-lo poderá estar associado a três grandes possibilidades: a ética da esperteza; saúde mental deficiente ou falta de conhecimento.

Da definição de Bertalanffy, segundo a qual o sistema é um conjunto de unidades reciprocamente relacionadas, decorrem dois conceitos: de propósito (ou objetos) e de globalismo (ou totalidade). Ambos retratam duas características de sistema:

·           Propósito: o sistema tem um ou mais propósitos. As unidades definem um arranjo que visa sempre um objetivo ou finalidade a alcançar.

·         Globalismo: o sistema tem uma natureza orgânica pela qual uma ação que produza mudança em uma das unidades do sistema produz mudanças em todas as suas outras unidades. Essas mudanças e ajustamentos decorrem dois fenômenos: o da entropia e ou da homeostasia

A idéia de sistema envolve conectividade, integração e totalidade.

Tipos de sistemas

• Sistemas fechados Não recebem influência do ambiente. Não recebem nenhum recurso externo e nada produzem que seja enviado para fora. São sistemas mecânicos, como máquinas e equipamentos.
•  Sistemas abertos: São adaptivos, isto é, constantemente as condições do meio ambiente. Trocam matéria e energia regularmente com o ambiente, processo de aprendizagem e de auto organização.

Sistemas vivos (orgânicos)	Sistemas organizados (organizações)
·         Nascem, herdam seus traços estruturais. ·         São concretos. ·         Têm um ciclo de vida predeterminado. ·         A doença é definida como um distúrbio no processo vital.	·         Adquirem sua estrutura em estágios. ·         Têm uma vida limitada. ·         Não têm ciclo de vida definido. ·         São abstratos. ·         São incompletos. ·         São intercambiáveis.

Ø  Diferenciação: multiplicação e a elaboração de funções é uma tendência para a elaboração de estrutura.

Ø  Equifinalidade: Variedade de caminhos, o mesmo resultado final partindo de diferentes condições iniciais.

Ø  Limites e fronteiras: Definem a esfera de ação do sistema, bem como o seu grau de abertura em relação ao ambiente.